经济日报记者 钟子琦

一名家政服务经理人的一天是怎样度过的？“每天早晨7点多，我打开手机，准备回复客户信息，一天工作十几个小时是常态。不论客户有什么样的问题，我都会尽全力解决。”北京大班生活服务有限公司家政服务经理人龙梅说。

有时，龙梅驱车几个小时到客户家中实地走访，为客户及时匹配护工，解决燃眉之急；有时，她在办公室耐心倾听1个多小时电话，只为了解不同家庭对于阿姨的具体需求……

自2012年从事家政服务业以来，龙梅负责派单调度、家政服务人员审核培训、客户意见反馈及处理、员工招聘、带教实习生等工作。目前，她累计为上百户家庭匹配月嫂、育儿嫂、小时工和护工等家政服务人员，成为一名经验丰富的家政服务经理人。

“家政服务经理人是连接阿姨与家庭的纽带。”龙梅说，阿姨上户3天之内，她会对客户进行首次回访，此后每个月会定期回访，用真诚的态度服务客户。“一些新手宝妈情绪波动比较大，和我打电话时会突然哭诉起来。遇到这种情况，我会耐心安抚宝妈的情绪，再逐渐引导她说出具体问题。”龙梅说，经过长时间沟通，她不仅深入理解了客户需求，也成为客户信任的朋友。

为了帮助阿姨快速融入新环境，龙梅时常在征得客户同意后，带着阿姨上户，熟悉工作环境，了解阿姨的工作量。“不少阿姨长期居住在客户家中，时刻与客户相处，生活上难免有不便之处，身心也会感到疲倦。我会与阿姨定期沟通，问问她们最近遇到的困难，用关心让阿姨感到温暖。”龙梅认为，只有形成正向循环，阿姨才能以更加饱满的状态投入工作，客户也会与阿姨建立更好的合作关系。

“无论是客户的烦恼，还是阿姨的难处，我都会用心倾听，帮他们快速处理问题。”龙梅说。

龙梅深知，作为一名家政服务经理人，具备专业的服务能力，对于精准匹配供需、高效开展技能培训十分重要。护理失能老人，需要熟悉如何处理褥疮、吸痰和换药。照护婴幼儿，必须熟知常见疾病的护理，以及意外的紧急救助方法。“要为不同类型的家政服务人员进行培训，我自己必须把这些知识掌握好。”她说。

学习护理专业的龙梅，不仅善于利用专业知识为家政服务人员答疑解惑，还积极拓宽学习领域。一有时间，她就打开全国巾帼家政数字化服务平台，观看线上培训课程，学习母婴护理、养老护理和整理收纳等知识，看到常见问题的细致讲解，她就及时记录在本子上。目前，她已考取中国商业联合会颁发的家政培训师（高级）、养老护理师（高级）、整理收纳师（高级）等证书，为公司的家政服务人员树立了榜样。

“多年来，我积累了不少家政服务经验，也希望把这些经验分享给更多人，吸引他们投身家政服务业。”龙梅说。

2024年，龙梅代表公司参加北京市妇联举办的巾帼家政宣传展示暨对接推进会，分享从业体会，与同行探讨如何提供高品质、多样化、个性化的家政服务。那次活动给龙梅留下了深刻印象，她说：“站在更大的舞台上，我十分激动，也更加坚定了做好做精家政服务工作的决心。”

龙梅还多次代表公司与职业院校、本科院校开展合作，为年轻人创造实践机会。“遇到机会，我会马上想起公司的新人，根据他们的专业和能力安排任务，让他们在实践中提升能力、拓宽眼界，实现快速成长。”她说，她带过的实习生，有的已成为独当一面的家政服务经理人，有的则成为客户的“好管家”。

近年来，随着我国居民家庭以育儿、养老为主的家政服务需求不断攀升，家政服务业取得了快速发展。据统计，我国家政服务从业人员已经超过3000万人，行业企业达100多万家，行业规模超过1.1万亿元。同时，家政服务业高素质人员短缺、服务质量参差不齐的问题仍十分突出。“家政服务业天宽地阔，我将发挥所长，帮助家政服务人员提升技能和素质，引导他们学标准、用标准，为更多家庭带来更优质的服务体验。”龙梅说。