场景描述

随着数字化服务的普及，用户期望客服响应更快速、更智能、更个性化。传统基于规则或小模型的智能客服在理解复杂语义、多轮对话和情感识别方面存在局限，难以满足用户日益增长的需求。大模型的引入可以实现更拟人化、更精准的企业完成客户服务。此外，企业面临客服人力成本高、培训周期长、服务一致性差等问题。通过大模型升级智能客服，可以处理更多重复性、高频问题，减少人工介入，提升服务效率，实现7×24小时不间断响应。

解决方案

1. 全渠道在线人机对话接入方案：通义晓蜜提供智能对话机器人产品方案，产品全方位Agent化升级，整合CoT、MCP、多模态等能力，面对复杂问题具备更强的理解与处理能力。

2. 高度拟人化的智能外呼能力：通义晓蜜提供智能外呼机器人，支持大模型外呼场景的文本配置、工作流配置以及三方模型的接入，高度还原的声音复刻、流畅的全双工多轮对话、结合上下文的个性化承接语等能力，让智能外呼的对话体验高度拟人化。

3. 大模型升级的热在线一体化人工坐席平台：通义晓蜜云联络中心不仅提供在线/热线一体化人工坐席，完成了坐席和管理者 Copilot 升级发布，提供智能化的工具和套件，如面向坐席的回复内容纠错/扩写/优化、对话信息小结、自定义工单生成，以及面向管理者的数据看板、热词分析等。

4. 智能对话分析能力：推出Contact Center AI对话分析all-in-one agent，适用于通话录音、文本消息、图片、工单等各类信息的抽取、摘要、总结、分析、质检等广泛场景。

5. 提效客服运营和管理者的Agentic AI智能决策工具：结合通义晓蜜客服场景垂直大模型能力、产品功能模块化封装及数据接口开放性，推出Agentic AI工具，一句话生成多维度总结分析、报告，大大减轻客服运营人员的工作量，提高管理者的决策效率。

成效

2024年阿里云在中国智能客服市场份额占比11.4%，连续两年位居第一。累计服务互联网、零售、金融、保险、医疗、教育、政务、交通物流、汽车等行业超5000家企业客户。